A técnica proposta por Noll tem três passos básicos:
A resposta pode estar no método do especialista em resolução de conflitos Douglas E. Noll, autor do livro De-escalate: ‘How to Calm an Angry Person in Less Than 90 Seconds’.
Com mais de 15 anos de experiência, incluindo trabalhos em prisões de segurança máxima e até no Congresso dos EUA, Noll defende uma ideia simples e poderosa: não se resolve um problema emocional com lógica.
Segundo ele, quando alguém está com raiva, os circuitos emocionais do cérebro ‘sequestram’ o córtex pré-frontal, responsável pela racionalidade. A pessoa reage com padrões automáticos aprendidos na infância. Ou seja: discutir, rebater com argumentos ou tentar ‘vencer’ a conversa só piora.
Como acalmar a pessoa irritada?
1. Ignore as palavras e foque na emoção
Se Joaquim solta um ‘vocês não sabem fazer nada direito!’, em vez de rebater, observe o sentimento por trás da fala.
2. Identifique a emoção
Raiva? Frustração? Medo de perder o controle? Os seres humanos têm um repertório emocional limitado que é possível reconhecer.
3. Use frases na segunda pessoa e nomeie o sentimento
Algo como: “Você está muito frustrado agora” ou “Parece que isso te deixou com raiva”. Essa é a chamada escuta ativa, conceito desenvolvido por Carl Rogers, que faz o outro se sentir compreendido.
Ao nomear a emoção, o nível de estresse começa a cair. O cérebro entende que foi ouvido e a racionalidade volta gradualmente.
Funciona também com você. Se perder a paciência, pratique a ‘rotulação afetiva’: diga mentalmente ‘estou com raiva’, ‘estou frustrado’. Isso ajuda o cérebro a retomar o controle.
Talvez Joaquim precise menos de confronto e mais de alguém que diga, com calma: “Você está sobrecarregado”. Às vezes, dois minutos de empatia mudam completamente o rumo de uma conversa.
